Max ACD

AltiGen

Centre de contact unifié pour Microsoft Lync Server 2010-2013 et Skype for Business

Avec le développement de Microsoft Lync / Skype for Business qui est maintenant déployé pour ses capacités vocales d’entreprise par des organisations du monde entier, les systèmes PBX traditionnels sont en voie de disparition. Cependant, certaines entreprises possèdent également un ou plusieurs centres d’appels (par exemple, service d’assistance, service clientèle, support technique, ventes et marketing, etc.) qui ne sont pas traités par Lync / Skype for Business Server. Afin d’unifier les communications et d’éliminer le matériel coûteux des centres d’appels, ces sociétés ont besoin d’une solution qui s’intègre étroitement avec Lync / Skype pour Business Server, tout en tirant parti de l’infrastructure de la base de données déjà existante.
MaxACD profite des 15 ans d’innovation technologique de centre de contact d’AltiGen pour fournir une solution de centre de contacts  complète et intégrée basée sur un logiciel. Certifié via le programme Microsoft’s Open Interoperability et un membre du programme ISV Microsoft’s Technology Adoption Program pour Lync / Skype pour Business Server, AltiGen fournit de façon unique des solutions complètes de Centre de contact.pour Lync Server 2010 et 2013 et Skype For Business.

AltiGen

MaxACD comprend des fonctionnalités avancées de mise en d’attente d’appel et de répartition automatique des appels, une réponse vocale interactive (IVR), un historique et des rapports en temps réel ainsi qu’une prise en charge des agents distants. Les clients MaxACD Lync / Skype for Business fournissent une application de bureau unifiée pour les agents et les superviseurs. Pouvant supporter la virtualisation sous HyperV et VMware, MaxACD est configurable pour jusqu’à 512 agents et 64 groupes de travail par serveur.
MaxACD inclut également un SDK robuste avec des API puissantes pour intégrer les informations de vos applications de back-office afin de créer des règles de routage sophistiquées, des pop-ups d’écran et une intégration CRM et ERP.

AltiGen

Distribution automatique des appels

Une solution complète de routage d’appels pour les entreprises

Routage des appels:

  • Identifications de l’appelant, routage DID et DNIS.
  • Sélection automatique des opératrices/opérateurs.
  • Capacités avancées des IVR.
  • Routage de priorité du client.
  • Routage basées sur les résultats des requêtes SQL personnalisées.
  • Vacances, heures de travail.
  • Débordement du routage basé sur le niveau de service, le temps d’attente dans la file, le nombre d’appels et les agents disponibles.

Distribution des appels:

  • Premier appel : Premier membre disponible.
  • Appel suivant : Disponibilité du membre suivant.
  • Appels suivants : Disponibilités de tous les membres.
  • Membre inactif le plus long.
  • Membre le plus longtemps inactive en moyenne.
  • Le moins de réponse.
  • Le plus court temps de discussion en moyenne.
  • Routage basé sur les compétences.

MaxAgent

Un centre de contact client unifié pour Microsoft Lync Serveur / Skype for Business

AltiGen

Fonctionnalité du centre de contact spécialisé :

  • Affichage des files d’attente ACD en temps réel.
  • Redirection des appels en attente.
  • Statistiques des groupes de travail en temps réel.
  • Statistiques des performances personnelles.
  • Personnalisation des alertes des files d’attente.
  • Contrôle de l’état de l’agent par login / logout / wrap-up.
  • Démarrage et arrêt de l’enregistrement des appels à la demande.

MaxSupervisor

Amélioration du management et contrôle du centres de contacts

Managemement de la file d’attente :

  • Surveillance de la file d’attente.

  • Sélection des appels hors de la file d’attente.

  • Redirection des appels « à la volée ».

  • Affichage de la situation des agents.

  • Forcer la connexion et déconnexion de l’agent

Surveillance du superviseur :

  • Surveillance Coaching des agents.

  • Irruption/Interruption du superviseur.

  • Statistique de performance de l’agent en temps réel.

  • Statistique de performance du groupe de travail en temps réel.

  • Graphiques basés sur les historiques d’informations.

AltiGen

MaxInsight

Surveillance et prise de mesure pour la qualité du centre de contact

Points de données disponibles :

  • Total des agents connectés, occupés, en attente.
  • Total des appels en attente, dépassement du seuil de service d’attente et durée de la file d’attente la plus longue.
  • Moyenne, total cumulé et pourcentage du temps de discussion, de la durée de mise en attente et des appels abandonnés.
  • Nombre des appels entrants et sortants.
  • Queue, Trunk, Workgroup andAgent Activity.
AltiGen